Los procesos de transformación digital se vienen produciendo con mayor o menor velocidad en diferentes industrias y ámbitos de actividad humana.
En el sector salud, el proceso venía muy lento y se aceleró con la pandemia. Si bien hoy está avanzando, quedan todavía muchos espacios de mejora, pues mucha de la incorporación de tecnología que se ha dado, no ha mejorado los procesos.
No obstante cada vez son más las aseguradoras y los prestadores del sector salud que están tomando la determinación de incorporar tecnología y automatizar sus procesos, para reducir el gasto operacional, mejorar el servicio al usuario y optimizar los recursos financieros.
Veamos algunos factores centrales a considerar en proyectos de salud digital:
1. Determinar necesidades que requieren resolverse
Conocer el estado actual del asegurador de salud en términos de sus procesos misionales y herramientas tecnológicas, es el primer paso. A fin de cumplir con este objetivo, es indispensable evaluar los procesos bajo una visión end to end; donde la interacción con población asegurada y los prestadores del servicio sean tenidos en cuenta.
Tener el mapa de procesos nos permitirá identificar los espacios de mejora y los desafíos que estos representan en términos de procesos, sistemas de información, infraestructura tecnológica, capacitación del personal, paradigmas y otras áreas relevantes.
Es preciso en esta etapa determinar dónde están los principales vacíos o espacios a cubrir, y en qué procesos se podría generar el mayor impacto. Siempre en el marco de esas necesidades identificadas.
También, de realizar un análisis personalizado. Porque, si bien existen buenas prácticas que podrían determinar un diseño de proceso ideal, la realidad y la coyuntura particular de cada organización, el contexto del país en el que opera o las características de un sistema de salud específico, pueden provocar que esa buena práctica se tenga que aplicar de una manera específica.
2. Elaborar una estrategia de transformación
A partir de ese mapeo inicial de la organización que se está evaluando, se podrá hacer una propuesta de mejora e impacto. Es decir, definir la línea base de partida y hacia dónde va a ir el proyecto.
Esa será la hoja de ruta, lo que va a indicar qué se espera de la transformación, cuáles son los puntos que se van a trabajar y qué resultados se persiguen. Permite definir exactamente el plan de acción en función de las metas deseadas para cada etapa del proyecto de transformación.
En este punto es importante destacar que la transformación digital es un proceso que comienza y nunca termina, y que requiere implementar mejoras permanentemente.
Los sistemas de salud, y específicamente las aseguradoras del sector, tienen contextos y realidades que van cambiando en forma constante y que hacen que los procesos, las normativas y las reglas de juego y la forma de resolver las necesidades asociadas a ese conjunto de variables, se tengan que ir ajustando en el tiempo.
3. Seleccionar la tecnología más adecuada
La siguiente fase reside en determinar cuál es la solución tecnológica que más se adecúa a las características de la organización de salud, sus necesidades particulares y el contexto en el cual se desenvuelve.
Al elegir la herramienta tecnológica, resulta central tener en cuenta que quien nos acompañe en este proyecto, no puede ofrecer transformación digital al sector salud si no se sabe de salud. Hay muchas empresas que son bastante audaces y ofrecen transformación digital a todos los sectores. Sin embargo, en el ámbito de la salud se requiere foco absoluto y un conocimiento de la problemática igual o mayor, que quien tiene la necesidad.
Los proveedores de tecnologías aplicadas a la salud digital deben cubrir los siguientes aspectos, entre otros:
- Entender los procesos, para saber qué se puede mejorar de lo que tiene el cliente y qué mejores prácticas de otros sectores aplicar.
- Cómo gestionar el riesgo de salud de la población asegurada
- Modalidades y estrategias de contratación para la red prestadora que atenderá las necesidades de la población.
- Conocer el estándares de codificación para enfermedades, procedimientos o servicios médicos, medicamentos, entre otros.
- Auditoría médica y cómo automatizar los controles a través de algoritmos.
- Referencia y contrareferencia
- Cuentas médicas
- Gestión del cambio: es decir, tener claridad sobre las implicancias de avanzar en procesos de transformación digital en el sector salud y cómo manejar el cambio en todos los roles y perfiles involucrados.
Para una empresa tecnológica que aporte valor agregado en términos de salud digital, la clave pasa por apoyar al ecosistema de salud en su proceso de cambio. ¿Cómo? Mediante el desarrollo de soluciones digitales que permiten integrar los procesos, automatizar la operación y optimizar la comunicación, con la asistencia de un equipo especialista en healthcare.
Por otra parte, es fundamental que la herramienta tecnológica que se elija pueda resolver los problemas de hoy, pero con un ojo en las necesidades futuras: “La evolución debe ser constante”.
4. Elaborar un plan de implementación
La etapa de desarrollar un plan de implementación detallado debe contemplar las etapas a transitar, los plazos a cumplir, los recursos disponibles y los responsables que deben involucrarse.
A partir de los objetivos y las oportunidades tecnológicas identificadas, se tienen que considerar los recursos disponibles, los plazos y la viabilidad técnica de cada proyecto.
Aquí es importante establecer un enfoque gradual, escalonado y adecuado a las necesidades y posibilidades de cada organización.
Además es preciso involucrar a todas las partes interesadas para garantizar un enfoque integral y una adopción exitosa del proceso de transformación digital.
Conformar un equipo multidisciplinario que incluya profesionales de la salud, desarrolladores de software, diseñadores de experiencia de usuario (UX) y otros expertos relevantes, es esencial. La combinación de habilidades y conocimientos garantizará una perspectiva integral.
Por otra parte, colocar a los usuarios en el centro del proceso de diseño también es un factor prioritario para el plan de implementación. Asegurarse de comprender sus necesidades, preferencias y limitaciones, y diseñar soluciones que sean intuitivas, accesibles y adaptables a diferentes perfiles de usuarios, es un objetivo a cumplir.
Por último, definir el modelo de gobierno del proyecto, es otra parte fundamental del éxito, pues es muy común que los proyectos pierdan de vista las metas organizacionales, por perseguir metas o necesidades de los individuos: esto sucede mucho más de lo que se cree.
5. Cumplimiento normativo y ético
Los proyectos de salud digital deben cumplir con las regulaciones y estándares legales que rigen en cada país. Por ejemplo, la protección de datos personales y la privacidad del paciente.
También es fundamental garantizar la ética en el uso de la tecnología y la toma de decisiones en el ámbito de la salud.
De hecho, la razón principal de la protección de datos en salud está relacionada precisamente con el cumplimiento de la legislación vigente de cada país. Además, con el objetivo de garantizar la seguridad de los datos, y el aseguramiento de su confidencialidad, integridad y disponibilidad.
En cada país hay normativas asociadas al principio de la confidencialidad, que se vincula con el nivel de sensibilidad de cada dato almacenado y que está siendo procesado, dependiendo del estado donde se encuentra.
6. Garantizar la seguridad de la información
Uno de los principales desafíos que tienen las organizaciones de salud en el marco de un proceso de transformación digital es la seguridad de la información. Un tema absolutamente crítico, más aún cuando se está trabajando con datos sensibles de los pacientes.
Es un aspecto sobre el que hay que estar muy pendientes. Se debe disponer de las últimas herramientas del mercado y su actualización permanente.
Hay que tener un equipo de seguridad dedicado. Y estar certificados en la norma ISO 27.000. Y aunque la certificación no garantice el 100% de seguridad, minimiza las chances de ser víctima de un ataque.
Es necesario contar con controles puntuales de acceso, para garantizar que la persona que accede a un dato tenga los privilegios requeridos para poder hacerlo, y obviamente el rol indicado.
Desde la perspectiva del almacenamiento, se deben implementar controles asociados a la parte de criptografía. Hay que tener en cuenta que el dato está en reposo, cifrado y cuenta con un debido control de acceso y aseguramiento, frente a su manipulación, pérdida de integridad y confidencialidad.
Es muy importante también la concientización a nivel de usuario final, implementando un grupo de controles de seguridad que minimicen riesgos.
Si bien en la actualidad existen numerosos desafíos, uno de los retos más importantes para la protección de datos en salud reside en cómo se están preparando las organizaciones. No solo para una prevención de ataques, sino también para responderlos con la reacción adecuada. Y para actuar después de que hayan sido afectadas con la velocidad suficiente. Además, es central considerar de qué manera se va a recuperar la información.
En este punto, se pone en juego la credibilidad frente a los clientes y usuarios.
La clave pasa por cuestionarse qué tan preparada está la organización para volver a restaurar sus servicios y darle continuidad al negocio. Y preguntarse cómo se van a contener esos ataques, para que los datos no queden comprometidos.
7. Interoperabilidad
Intercambiar y utilizar datos en tiempo real con el fin de mejorar la atención, la prevención y el cuidado de la salud, es central para la gestión sanitaria. También para resolver dificultades vinculadas con la saturación de información proveniente de múltiples fuentes. Así lo expresa una las conclusiones de la Conferencia Anual HIMSS 2023, apuntando directamente al rol esencial que tiene la interoperabilidad para una gestión eficiente de la salud.
La interoperabilidad es la capacidad que tienen los sistemas de tecnologías de la información y redes para comunicarse e intercambiar datos entre sí, con exactitud, efectividad y consistencia. Es decir, que todos los actores de un ecosistema –en este caso el sanitario- hablen un mismo idioma.
Para que se produzca la interoperabilidad en los sistemas de salud deben darse dos condiciones:
- la definición de los criterios básicos para la interoperabilidad en este ámbito en particular,
- el acuerdo de estándares para su implementación.
El avance en este proceso se logra mediante la coordinación de protocolos y otros mecanismos, para que se conviertan en un lenguaje común que ofrezca la posibilidad de compartir información entre las partes.
Se trata de un problema que todos los países buscan resolver desde hace mucho tiempo. Una de las problemáticas más básicas y esenciales que se deben solucionar en la gestión informatizada de la salud.
Es la forma en que se establece la conexión entre plataformas, para que puedan dialogar, en función de la interrelación que se produce en cada proceso entre prestador y asegurador.
Es decir, que la interoperabilidad es la primera capa. Por arriba de ella, está el diseño de los procesos y cómo se hacen de una manera más eficiente.
8. Gestionar el cambio para lograr la transformación
Una característica común de cualquier industria o mercado, es la resistencia al cambio que presentan la mayoría de las personas.
Cuando se van a cambiar procesos o usos y costumbres, hay que tener una metodología muy clara para poder mostrar a los usuarios que el cambio propuesto generará los resultados que necesitan.
En este sentido, la transformación no implica simplemente conectar tecnológicamente con herramientas a un actor con el otro.
La transformación digital requiere un cambio cultural y de mentalidad en cada organización. Por ello es importante brindar la capacitación y el apoyo adecuados a los usuarios, para ayudarles en el proceso de adaptación.
Comunicar beneficios y expectativas es fundamental, para lograr un mindset favorable a la innovación y colaboración.
Tener una metodología y un plan de acción que sustenten todo lo que tiene que ver con la gestión del cambio, es crucial para que un proceso de transformación sea exitoso. De igual modo, medir y mostrar resultados.
La sugerencia es impulsar una estrategia de comunicación que ayude a los usuarios a convencerse que el cambio está siendo favorable para ellos.
