El consumidor latinoamericano está más que preparado para afrontar la convivencia inevitable y necesaria entre el canal de venta físico y el e-commerce. Hoy en día, las personas navegan, buscan, compran, pero también sienten. Por eso, a pesar de que podemos adquirir casi cualquier cosa a través de nuestro smartphone, todavía son muchos los que prefieren realizar la compra en la tienda física, aunque cabe reconocer que cada vez son más, los que primero se informan a través de los canales online. También ocurre a la inversa, muchos van a la tienda física a ver, tocar o probar un producto o consultar por un servicio, y luego cierran la compra por Internet para que le llegue directo a su hogar o trabajo. La interacción personal sigue siendo un elemento muy importante y valorado por el cliente, aún en plena pandemia.

Si bien todo indica, que de a poco, el mundo está saliendo de la pesadilla Covid-19, ya nada será igual durante el tiempo post-pandemia. Este fenómeno que impactó a todo el planeta por igual y al mismo tiempo, ha obligado entre otras cosas, a acelerar el proceso de transformación digital de los negocios físicos, llevando a las marcas a adoptar estrategias corporativas centradas en la omnicanalidad en el retail como elemento clave para satisfacer las necesidades de sus clientes o potenciales nuevos consumidores, con hábitos y costumbres muy diferentes al período pre-pandemia.

Las marcas tuvieron que afrontar el desafío de combinar la tienda física y el aumento del consumo online, para lo cual empezaron a ofrecer entornos atractivos y accesibles en todos sus canales de venta, y de esa forma lograr fidelizar al cliente y asegurarse que su vivencia sea la mejor experiencia de compra posible, sin importar si se trata de canales físicos o canales digitales.

Aquellas empresas que consoliden el retail omnicanal en su esencia de negocio lograrán afrontar con éxito los desafíos de estas nuevas tendencias de comercialización, que tiene en el centro de la escena, a un nuevo consumidor: más digital, con mejor manejo de la tecnología, y más informado con posibilidad de comparar productos y/o servicios con los precios más competitivos de su mercado.

La pandemia de Covid-19 no solo aceleró el crecimiento del comercio electrónico, sino que propició también el surgimiento de una nueva forma de promoción y venta digital, lo que se conoce como live streaming e-commerce, el uso de las transmisiones en vivo a través de las redes sociales para dar a conocer y comercializar los productos y servicios. En este nuevo formato la comunicación se da de forma bidireccional e interactiva, en una transmisión en vivo para e-commerce, los vendedores pueden mostrar sus productos, compartir testimonios y, lo más importante, resolver preguntas de los usuarios en tiempo real.

Si bien en marzo de 2020, 265 millones de personas utilizaron el live streaming e-commerce para adquirir productos, es tan sólo un paso más dentro de la estrategia omnicanal que se impone en el segmento retail.

Definitivamente el consumidor es cada vez más digital, con otros intereses, conocimientos y herramientas a mano. Esto hace que el e-commerce crezca en Latinoamérica y el mundo, y mucho más en tiempos de pandemia:

• El comercio electrónico en Latam registró un crecimiento del 300% durante el brote de Covid-19.

• El 37% de los usuarios online de 2020 se considera un comprador digital nacido durante la pandemia.

• El 62% de los compradores digitales incursionó en nuevas marcas durante la pandemia.

• El 47% de las compras durante 2020 se efectuaron desde dispositivos móviles.

Pero al mismo tiempo, no todo pasa por la experiencia digital, este nuevo consumidor y también aquellos de otras generaciones, siguen priorizando la experiencia en los puntos de venta físicos. Las estadísticas certifican que, en los últimos cuatro años, el porcentaje de consumidores que han acudido a los puntos de venta tradicionales con una frecuencia semanal ha aumentado en 8 puntos, del 40 al 48%, aún en los diferentes intervalos por los que ha pasado la pandemia –entre restricciones y flexibilizaciones-.

Estos datos del Consumer Insights Survey elaborado por Pricewaterhousecoopers, a nivel global, muestra que la clave está en la experiencia del cliente, más allá del canal –físico u online-. En ambos casos, el objetivo final es ofrecer la mejor experiencia de compra posible, pero siempre con eficiencia y sin perder de vista la productividad y rentabilidad del negocio. Y, en esto, las marcas que dispongan de un software que mejore su eficiencia operativa, como las soluciones de planificación de personal y tareas basadas en Inteligencia Artificial, tendrán más opciones de seguir siendo competitivas y liderar el mercado.

La posibilidad de disponer del empleado adecuado en el momento exacto para atender al cliente de la mejor forma posible, sea cual sea el canal, marca la diferencia y definirá el poder de decisión de consumo/compra. Por eso, no se puede seguir con los modelos tradicionales obsoletos de planificación manual, es importante que las marcas se familiaricen con el uso de las herramientas de diagnóstico y planificación. Invertir en tecnología no es un gasto, es ganancia a futuro.

Independientemente de si el canal es físico o digital, la clave del éxito pasa por una atención personalizada excelente, ofrecida por empleados felices, formados y alineados con los objetivos de la empresa. El futuro de las tiendas físicas no está comprometido, aún las nuevas generaciones de consumidores digitales pueden ser atraídas  por el comercio físico, siempre y cuando esas tiendas respondan a sus expectativas, para esto se necesita de organización, planificación y capacitación de los empleados; se necesita aprovechar al máximo la variable tiempo y llegar con el mensaje justo en el momento indicado a este posible comprador que se acercó a la tienda para vivir una experiencia diferente a la que puede obtener interactuando a través de un dispositivo móvil.

Aquellas empresas y negocios que tengan aceitado todos sus canales de comunicación, promoción y venta, tendrán más posibilidades de éxito, al poder combinar herramientas y estrategias para los diferentes públicos y preferencia. Es por ello, que la omnicanalidad se afianza con fuerza en la puerta de la salida hacia la post-pandemia.

Por Alberto del Barrio, CEO de Orquest.