Las empresas y negocios se están enfrentando a grandes desafíos, sin importar su tamaño o rubro de producción. La transformación digital genera nuevas oportunidades para reducir costos y mejorar su eficiencia, pero, al mismo tiempo, desencadena preguntas difíciles de responder.

Una de las más centrales en la actualidad es si aplicar o no tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización a los procesos productivos. Pero el foco no debe ser si hacerlos o no sino cómo hacerlo y cuál elegir.

Hablar de IA y de automatización puede parecer lo mismo pero no lo es. La IA se refiere a sistemas o máquinas que imitan la inteligencia humana para realizar tareas y que pueden mejorar interactivamente a partir de la información que recopilan. Mientras que la automatización implica el uso de tecnologías para realizar tareas repetitivas sin intervención humana con el objetivo de mejorar la eficiencia y reducir errores en procesos específicos.

¿IA o automatización?

A lo largo del último año la IA tuvo mucho espacio en los medios de comunicación y eso puede llevar a creer que toda empresa debe aplicar esta tecnología a la hora de transformar digitalmente su negocio. 

Sin embargo, los expertos en el tema advierten que no siempre es necesario y que, según el caso, la automatización puede ser más útil.

“Todo depende del objetivo que se busque. Hoy es tendencia y todo el mundo quiere agregar IA, no importa el por qué. Lo cierto es que ambas tecnologías son muy complementarias una con la otra. Al automatizar estás aumentando la eficiencia de una tarea que tiene reglas predefinidas, mientras que la IA te resuelve problemas más complejos, además de automatizar”, indica Pedro Castro Feijóo, Head of Product de Avancargo.

Esta empresa está implementando IA para fiscalizar documentos relacionados a la gestión de proveedores de logística con un 99% de precisión en segundos. “Creo que hay dos patas a evaluar: una desde el negocio y otra desde la herramienta. Antes de automatizar tengo que analizar bien qué es lo que estoy buscando, si busco reducir costos o mejorar la experiencia del cliente. Luego tengo que analizar qué recursos tengo y qué base de datos tengo para alimentar esa IA que estoy entrenando”, continúa Castro Feijóo.

Por su parte, Juan Pablo Tito, director de Operaciones de National Brokers, CEO de ClickSeguros y director de la Cámara Insurtech Argentina destaca que la IA también aterrizó con fuerza en la industria aseguradora. “Sin embargo, lo cierto es que hay un camino mucho más grande de la mano de la transformación digital que impacta en la industria y se relaciona, especialmente, con la automatización y optimización de procesos“.

“Todo esto, al final, permite dar un mejor servicio al cliente en un contexto donde la experiencia y la inmediatez resultan fundamentales para ganar mercado”, reflexiona el CEO de la empresa que, gracias a la automatización, hoy procesa más de 5.000 movimientos mensuales por analista, un 345% más que el 2019, cuando implementaron esta tecnología.

En esta línea, Gastón Matías Gugliotta, Gerente General de Streambe, pone el foco en la inteligencia artificial (IA) y resalta que esta tecnología, por sí sola, no siempre ofrece respuestas adecuadas; necesita aprender, y eso lleva tiempo.

“Muchas compañías nos piden integrar IA no generativa a sus productos y servicios, pero advertimos que, debido a la falta de saneamiento de sus datos, puede dar respuestas que no sean útiles o adecuadas, La IA es una herramienta poderosa, pero también puede ser peligrosa si no se sabe cómo usarla. Además, son las personas quienes deben formular las preguntas correctas; no las herramientas”, añadió.

Finalmente, Víctor Moure, cofundador de Redoo, consultora digital de soluciones tecnológicas con foco en la industria automotriz, subraya que nunca hay que olvidarse del usuario final. “Hoy el cliente te exige que le respondas en un tiempo menor a una hora. Todo este tipo de situaciones cambia el paradigma de consumo. Nosotros detectamos que el 30 % de las interacciones con los clientes suceden fuera de la ventana de atención al cliente, por lo que la automatización resulta un aliado clave para el negocio”, comenta al respecto.

Costos

Más allá de las tendencias y oportunidades, en última instancia las empresas llevan adelante la transformación digital que pueden en base a sus presupuestos

En el caso particular de Avancargo, Castro Feijóo cuenta que la IA que utilizan para fiscalizar los documentos de proveedores de transporte, primero fue entrenada en una infraestructura específica para poder escalar con impacto.

Esa primera inversión suele ser alta por su complejidad, pero luego permite escalar a niveles y calidad muy superiores en cuanto a procesamiento de múltiples documentos con 99% de eficacia versus lo que permiten gestores documentales tradicionales que cuentan atrás con equipos de personas que miran y aprueban cada documento. “Al principio tiene una barrera de entrada muy alta pero luego permite escalar exponencialmente y a niveles que ningún equipo puede lograr hoy en cuanto tiempo y fidelidad del dato”, señala en lo que es un caso de éxito.

Para Tito, CEO de ClickSeguros, no hay que concentrarse en el costo inicial, sino en los beneficios que se pueden lograr con el correcto uso de estos instrumentos. “Por ejemplo, podés reducir costos, porque podés automatizar procesos y mejorar la eficiencia. Hacer estas implementaciones permite que las empresas sean más competitivas y rentables”, señala sobre este punto. Asegura que “para la implementación no es necesario contar con un equipo interno de especialistas, sino que hoy el mercado ofrece distintas soluciones trabajando de la mano de partners externos”.

Para concluir, Moure, de Redoo, pone un ejemplo reciente para mostrar cómo la inversión inicial puede retornar rápidamente al bajar costos operativos. “Un distribuidor oficial de YPF Gas desarrolló un robot que atiende clientes y vende garrafas. Solo en lo que va de 2024 el robot atendió a 6083 clientes y pudo resolver de forma autónoma el 50% de sus demandas“.

“Además, el 25% de los clientes con los que habló se contactaron fuera del horario comercial, donde no había nadie para responderle y que, de otra forma, no hubiesen recibido una respuesta instantánea. Además, se re-contactó a 1073 clientes durante el año que habían dejado de comprar y volvieron a consumir los productos de B&B Gas a partir de las campañas comerciales”, finalizó.